Julgado — Acórdão nº 8754/2009

300ª Sessão

Recurso 09335  Processo BCB 0101087902      I - RECURSOS VOLUNTÁRIOS     RECORRENTES: HSBC BANK BRASIL S.A. EMILSON ALONSO MAURÍCIO ALHADEFF     RECORRIDO: BANCO CENTRAL DO BRASIL      EMENTA: RECURSOS VOLUNTÁRIOS – Agência bancária – Clientela – Atendimento – Negativa ou restrição a acesso de pessoa aos serviços convencionais de atendimento em guichês de caixa – Discriminação a não clientes do estabelecimento bancário – Procedimentos reiterados – Determinações emanadas da autoridade supervisora para cessação da prática infrativa – Irregularidades caracterizadas – Acatamento parcial das razões trazidas por um dos diretores responsáveis pelas contas de depósitos – Improvimento aos demais apelos.    PENALIDADE: Advertência e Multa Pecuniária.

BASE LEGAL: Lei nº 4.595/64, art. 44, §§ 1º e 2º.

 ACÓRDÃO/CRSFN 8754/09:

R E L A T Ó R I O

Intimação

Entre 20.08.2003 e 04.09.2003 (fls. 435 a 462), o HSBC Bank Brasil S.A. – Banco Múltiplo (“HSBC”), os Srs. Emilson Alonso e Maurício Alhadeff, na qualidade de diretores responsáveis pelas contas de depósito (em conjunto com HSBC, “Recorrentes”) e o Sr. Michael Francis Geoghegan, Diretor Presidente, foram intimados pelo Banco Central do Brasil (“BACEN”) a apresentar defesa em razão das seguintes irregularidades: Negar ou restringir, reiteradamente, o acesso de pessoas aos serviços convencionais de atendimento em guichês de caixa, em infração ao art. 1º, inciso I, da Resolução 2.301/96, sucedido pelo art. 1º, parágrafo 1º, inciso I, da Resolução 2.932/02; e aos arts. 15 e 19 da Resolução 2.878/01; Discriminar, reiteradamente, o atendimento em suas agências de não clientes em relação aos clientes, em infração ao art. 1º, parágrafo 2º, da Resolução 1.764/90, com redação conferida pelo art. 1º, da Resolução 1.865/91, sucedido pelo art. 13 da Resolução 2.878/01; ao art. 19 da Resolução 2.878/01; e ao Comunicado DEFIS 7.366/00; Descumprir as determinações do BACEN para a eliminação dos procedimentos objeto das irregularidades descritas acima, em infração ao art. 44, caput e parágrafo 2º, alínea “a”, da Lei 4.595/64.

Defesas

O HSBC alegou em sua defesa (fls. 478 a 729) o quanto se segue: (i) existem manuais de atendimento a clientes e de treinamento de monitores, em observância à regulamentação aplicável, os quais contêm expressa recomendação no sentido de que os funcionários do banco não façam distinção entre clientes e não clientes, bem como de que o uso do caixa convencional não seja proibido ou dificultado; (ii) apenas incentiva a utilização de meios alternativos de pagamento, mas não os obriga, cabendo a decisão final ao cliente; (iii) as reclamações têm sido prontamente respondidas, não se limitando ao envio de carta-padrão; (iv) celebra convênios para recebimento de contas diversas, conforme faculta a Resolução 1.764/90, mas nem todos preveem o pagamento por meio de caixa convencional, não havendo violação à Resolução 2.878/01 quando o convênio firmado não estabelece o recebimento nos caixas; (v) o reduzido número de reclamações que alegam desrespeito ao art. 1º, inciso I, das Resoluções 2.301/96 e 2.932/02, além da ausência de novas reclamações, demonstra ter sido sanado o problema; (vi) a distribuição de senhas não deveria ocorrer de forma diferenciada e, caso tenha acontecido, o banco está adotando as medidas cabíveis para que o procedimento não se repita; (vii) as reclamações objeto desse processo podem ser consideradas casos isolados e atípicos, dada a quantidade de operações realizadas pelo banco; (viii) sobre o descumprimento de advertências anteriores, o mero envio de uma carta não caracteriza uma advertência, como consta no art. 44, parágrafo 2º, alínea “a”, da Lei 4.595/64; (ix) houve apenas uma aplicação de advertência, mas foi relacionada a “criação de agência de cobrança”, e não guarda qualquer contato com a acusação de tratamento discriminatório entre clientes e não clientes; (x) por fim, a ocorrência de casos isolados não deve ensejar a aplicação de penalidades, uma vez que foram adotadas todas as medidas necessárias à resolução do problema.

O Sr. Emilson Alonso, em sua defesa (fls. 987 a 1.041), repisa os argumentos trazidos pelo HSBC e acrescenta que (i) o tratamento a ser dado aos clientes depende, em grande parte, da discricionariedade do gerente local, muito embora existam orientações claras por parte do banco sobre determinados procedimentos; (ii) um diretor não pode ter controle absoluto sobre o que ocorre em todas as agências de um país inteiro; (iii) ao diretor cabe, somente, a responsabilidade de estabelecer diretrizes gerais de atuação dos funcionários, o que foi cumprido neste caso; (iv) não existem provas acerca de conduta baseada em culpa, dolo, abuso ou desvio de poder, não havendo relação de causalidade entre as irregularidades e a condição de diretor.

Os Srs. Maurício Alhadeff (fls. 1.042 e seguintes) e Michael Francis Geoghegan (fls. 730 a 986) apresentam, como razões de defesa, os mesmos pontos levantados pelo HSBC e pelo Sr. Emilson Alonso.

Decisão BACEN

O BACEN, em 06.05.2005, lavrou decisão condenatória nos seguintes termos (fls. 1.512 a 1.520): (i) o grande número de denúncias vindas de todo o país demonstram que não se está diante de casos isolados; (ii) essas práticas levaram o HSBC a ocupar o segundo lugar no ranking de reclamações divulgado pelo BACEN; (iii) diferentemente do alegado, não foram poucas as reclamações atribuídas à violação das Resoluções 2.301/96, 2.878/01 e 2.932/02, havendo uma extensa lista de denúncia às fls. 44 e 45 nesse sentido; (iv) o período de apuração das irregularidades foi de 22.03.2000 a 26.04.2002; (v) as respostas dadas pelo HSBC às reclamações são cartas padronizadas, não abordando o problema levantado pelo usuário; (vi) o objetivo de estimular o uso de meios alternativos de interação com o cliente mostra-se legítimo, mas não pode servir de justificativa para o descumprimento da regulamentação aplicável; (vii) o procedimento de distribuição de senhas para atendimento nos caixas e a forma de pagamento de contas variadas eram diferenciadas entre clientes e não clientes, o que demonstra o tratamento discriminatório conferido pelo banco; (viii) o convênio citado pela defesa como exemplo de que certos casos não admitem pagamento no caixa foi celebrado posteriormente ao período de que se ocupa esse processo; (ix) a carta do BACEN não se tratava de advertência, mas continha determinações precisas para que fossem eliminados os procedimentos irregulares, tendo sido sinalizado um prazo de 15 dias para seu cumprimento; (x) o Conselho de Recursos do Sistema Financeiro Nacional (“CRSFN”), em sessão de 28.07.2000, aplicou ao HSBC pena de advertência por discriminação entre clientes e não clientes; (xi) os gerentes locais não agem com total independência da diretoria do banco, devendo cumprir a política e determinações da administração; (xii) entre 2001 e 2002, houve, na realidade, um incremento das reclamações referentes à irregularidade “B”; (xiii) as recomendações transmitidas pelos manuais, muito embora demonstrem a preocupação dos administradores com o assunto, mostraram-se insuficientes para alterar os procedimentos; (xiv) era da responsabilidade dos diretores responsáveis pelas contas de depósito fazer com que fossem cumpridas as normas sobre o tratamento discriminatório e acesso aos caixas convencionais; (xv) ante o exposto, decidiu o BACEN aplicar a todos os acusados, individualmente, a pena de multa pecuniária de R$ 25.000,00 pelas irregularidades “A” e “B”; e a pena de advertência pela irregularidade “C”1.

Recurso Voluntário ao CRSFN

Os Recorrentes apresentaram, separadamente, pedido de reconsideração com fulcro no art. 56, parágrafo 1º, da Lei 9.784/99 e, em caso de manutenção da decisão, requereram que a mesma petição fosse recebida na forma de recurso administrativo, a ser encaminhado ao CRSFN.

Em seu recurso, aduziu o HSBC (fls. 1.543 a 1.566) os seguintes argumentos: (i) as sanções de multa e advertência por descumprimento de determinações do BACEN são ilegais porque aplicadas em razão de infrações não tipificadas em lei, às quais a Lei 4.595/64 não faz referência, consoante entendimento pacífico do STJ; (ii) não ficou comprovado dolo ou culpa do HSBC na ocorrência das supostas irregularidades, tendo sido demonstrado, pelo contrário, que o banco investiu na melhoria da qualidade de atendimento, instruiu os funcionários corretamente e minimizou a média mensal de reclamações; (iii) o objeto das queixas foi totalmente resolvido entre 2003 e 2005, sendo que uma média mensal de 9,28 reclamações se revela insignificante diante de 2 milhões de clientes; (iv) por fim, a multa aplicada deve ser reformada pois não foi precedida da indispensável sanção de advertência.

O Sr. Emilson Alonso (fls. 1.674 a 1.706) alegou que (i) as penas aplicadas de multa e advertência são ilegais e inconstitucionais, em razão da falta de tipicidade da conduta praticada pelo recorrente; (ii) deve ser excluído do pólo passivo em virtude do exíguo tempo em que figurou como diretor responsável pelas contas de depósito; (iii) não há culpabilidade (seja culpa ou dolo) no presente caso; (iv) caso assim não entenda, requer a convolação da multa em advertência, posto que a pena de advertência, aplicada em processo anterior citado pelo BACEN, foi dada apenas ao HSBC, mas não à pessoa do recorrente; (v) requer, por fim, o cancelamento da pena de advertência, pois nunca foi intimado ou notificado pessoalmente a sanar as supostas irregularidades havidas nas agências do banco.

O Sr. Maurício Alhadeff (fls. 1.834 a 1.859) repisou os mesmos pontos suscitados pelo recorrente anterior, acrescentando que (i) as alegadas irregularidades não passam de eventos isolados; e (ii) não pode ser responsabilizado por eventuais problemas de atendimento ao público nas agências bancárias.

Despacho BACEN

Sem se manifestar sobre o pedido de reconsideração elaborado pelos Recorrentes, o BACEN enviou os autos do processo ao CRSFN em 13.06.2005 (fl. 1.993).

Parecer Procuradoria Geral da Fazenda Nacional

Em 24.04.2007, a Procuradoria Geral da Fazenda Nacional (“PGFN”) exarou parecer nos seguintes termos (fl. 1.996): (i) as razões recursais não abalam a materialidade e autoria descritas na decisão a quo; (ii) a punição não possui vícios de legalidade, e a pena aplicada insere-se dentre as previstas em lei; (iii) por tais razões, opinou a PGFN pelo improvimento dos recursos voluntários.

É o relatório.

Rio de Janeiro/RJ, 09 de abril de 2009. Darwin Corrêa - Conselheiro Relator.

V O T O

De início, afasto a alegação quanto ao suposto defeito de tipificação em função da sistemática da Lei 4.595/64. Encontra guarida, neste Conselho, o entendimento de que as penalidades enunciadas no referido diploma legal são aplicáveis às infrações aos normativos regulamentares expedidos, conforme o caso, pelo CMN ou BACEN. A edição de tais regulamentos tem amparo nas competências normativas previstas na própria Lei 4.595/64.

Quanto aos demais pontos trazidos nos recursos voluntários, todavia, entendo que assiste melhor sorte apenas ao recorrente Emilson Alonso.

Em primeiro lugar, salta aos olhos o grande número de reclamações efetuadas contra o banco HSBC no período objeto de investigação. As 347 reclamações angariadas pelo BACEN afiguram-se uma amostragem representativa, com dispersão geográfica razoável, para a finalidade de demonstrar a materialidade das irregularidades objeto deste feito, que são “reflexo de políticas adotadas pelo HSBC”, conforme pontuou o BACEN.

Não parece cabível comparar esse número de reclamações com o universo de “operações” ou “transações” do banco, como pretendem os recorrentes. A uma porque não se sabe o que se inclui exatamente nestas categorias. A duas porque o banco não está sendo acusado de insuficiência ou inaptidão operacional ou coisas do gênero. As imputações dizem respeito a restrições indevidas de acesso aos guichês de caixas e a discriminação entre clientes e não clientes. Para estas imputações, as amostragens do BACEN foram adequadas e suficientes. Não se pode exigir da Administração uma conduta inalcançável. As evidências colhidas devem ser analisadas ao amparo dos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade. E quanto a isso, parece-me que andou bem o BACEN.

Outro aspecto relevante refere-se ao fato de que os recorrentes HSBC e Maurício não ofereceram evidências suficientes, para o período apurado pelo BACEN, de que foram adotadas efetivas providências no sentido de minimizar a ocorrência das queixas dos usuários e clientes. A propósito dos documentos difundidos internamente denominados “Tratamento de Reclamações: Um Guia Prático para Encantar o Cliente e Zerar as Reclamações” e “Programa Reclamação Zero”, bem como dos contratos assinados entre o HSBC e representantes dos funcionários, estabelecendo mecanismos para minimizar reclamações, não foi demonstrado que havia efetivo “enforcement” de tais políticas corporativas. Não basta editar políticas internas, há que haver mecanismos de controle e punição de desvios, quando constatados. Sobre isso, não há notícia nos autos.

Ademais, quanto ao HSBC, vale lembrar estar caracterizada reincidência, já que em 28.07.2000, em sessão deste CRSFN, foi-lhe aplicada penalidade de advertência em razão da prática de discriminação entre clientes e não clientes.

Dessa forma, quanto ao recorrente HSBC, estão plenamente caracterizadas a autoria e a materialidade.

Na maior parte do período relevante da amostra, figurava com diretor responsável pelas contas de depósito o recorrente Maurício Alhadeff. Consoante constatou o BACEN, houve no mínimo omissão no dever deste diretor em assegurar a observância das normas objeto da imputação, fazendo valer as políticas internas necessárias para tanto.

Já no que se refere ao diretor Emilson Alonso, entendo que errou o BACEN ao responsabilizá-lo neste processo. Com efeito, mencionado diretor sucedeu o antigo titular do cargo poucos meses antes do final do período de apuração adotado pelo BACEN. É possível observar, com os elementos trazidos aos autos pela defesa, que após a assunção do cargo pelo diretor Emilson Alonso houve uma efetiva melhora dos indicadores de reclamações do HSBC. Desse modo, não me parece justo reprovar a gestão desse recorrente, sancionando-o pelas irregularidades objeto deste processo, se foi justamente na sua gestão em que se deram efetivos esforços de readequação do HSBC.

Ante o exposto, VOTO por negar provimento aos recursos voluntários dos recorrentes HSBC e Maurício Alhadeff, e dou provimento integral ao recurso de Emilson Alonso, devendo o presente processo ser arquivado quanto ao mesmo.

Brasília/DF, 21 de maio de 2009. Darwin Corrêa - Conselheiro Relator.

D E C L A R A Ç Ã O D E V O T O V E N C E D O R

No recurso em exame, os ora recorrentes foram punidos pelo Banco Central do Brasil com multa individual de R$ 25.000,00 por ter sido constatada a ocorrência, em várias agências do HSBC, da restrição, reiterada, do acesso de pessoas aos serviços convencionais de atendimento em guichês de caixa do Banco, bem como da discriminação, também reiterada, de atendimento a não clientes.

Os recorrentes também receberam a pena de advertência pelo descumprimento das determinações do Banco Central do Brasil para a eliminação dos procedimentos que levaram ao cometimento das irregularidades antes descritas.

A despeito das alegações da defesa, segundo a qual os manuais de atendimento do HSBC não corroboram as acusações, o grande número de denúncias provenientes de vários estados da Federação demonstra que os fatos apontados não eram isolados, mas prática reiterada da instituição.

O incentivo ao uso dos canais alternativos de atendimento é forma absolutamente legítima de redução de custos dos bancos, mas não pode configurar obstáculo ao acesso dos clientes aos canais tradicionais de atendimento, ainda que mais custosos para a instituição. Trata-se muito mais de convencimento do cliente do que de coação.

Quanto ao atendimento não se pode esquecer o caráter de utilidade pública do serviço prestado pelos bancos, razão pela qual o acesso de não clientes não pode ser impedido ou mesmo obstaculizado.

Embora entenda caracterizada a materialidade das irregularidades de que trata o processo administrativo, acato as razões da defesa em relação ao Sr. Emilson Alonso para dar provimento parcial ao seu recurso voluntário, convolando em advertência a pena de multa pecuniária a que foi condenado pela Autarquia, em razão de que sua nomeação como Diretor de Contas de Depósito se deu em novembro de 2001, período a partir do qual houve redução do número de reclamações, o que foi atribuído à qualidade da sua gestão. Pelo mesmo motivo, voto por arquivar, em relação ao Sr. Emilson Alonso, a acusação de descumprimento das determinações do BACEN para a eliminação das irregularidades antes mencionadas.

No que tange aos demais recorrentes, considero acertada a decisão da Autarquia já que fartamente comprovadas autoria e materialidade das infrações, razão pela qual voto por negar provimento aos recursos voluntários do Sr. Maurício Alhadeff e do HSBC Bank Brasil S.A., mantendo-se, em relação a ambos, as penalidades aplicadas pelo Banco Central do Brasil.

É como VOTO.

Brasília, 21 de maio de 2009. Margareth Noda – Conselheira.

D E C L A R A Ç Ã O D E V O T O

O presente processo foi aberto por três supostas irregularidades: 1)negar acesso aos guichês de caixas, aos correntistas; 2)negar a prestação de serviços a não clientes e 3)deixar de atender as determinações do Banco Central em relação às duas questões acima.

De início cabe observar que a irregularidade apontada no item 3 acima não existe. A base legal utilizada2, ou seja, a alínea “a” do § 2º., do art. 44, da Lei 4.595, de 31 de dezembro de 1964, – não sanar irregularidade que tenha sido objeto de advertência – deve ser entendida em um contexto progressivo das penalidades – advertência, multa, e cassação da licença. No caso presente não houve qualquer advertência emitida com base em processo administrativo, no qual o HSBC Banco tenha tido a oportunidade de apresentar defesa, provas, recurso etc. O único processo que há é o presente, onde se julga as supostas irregularidades indicadas acima, sob os números 1 e 2. A terceira é um pouco mais das duas anteriores, e não tem autonomia, ou corporificarão própria.

Quanto às irregularidades propriamente ditas, cabem as seguintes ponderações:

A questão do tempo de atendimento nas agências bancárias passou a ser discutida, com maior intensidade, a partir do começo desta década, por conta da grande proliferação de Leis Municipais que limitavam a 15 minutos o tempo de espera nas agências bancárias. A respeito, tomo a liberdade de enxertar um artigo datado de 2005, quando exercia eu a Direção Setorial Jurídica da FEBRABAN: “A DEMAGOGIA NA REGULAMENTAÇÃO EXTRAVAGANTE DO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL "O problema grave, que atormenta os homens em todos os tempos, causa da maior parte dos flagelos que já arruinaram cidades, despovoaram países e perturbaram a paz no mundo não é que haja um poder, nem a origem desse poder, mas sim quem deve exercê-lo." John Locke, Segundo tratado sobre o governo civil e outros escritos. Ed. Vozes p. 74

Desde o início da década de 1920, com o estabelecimento de uma regulamentação específica para as Instituições Financeiras, há no Brasil o reconhecimento de que a atividade bancária, por sua especificidade, se distingue dos demais ramos da economia. Por essa razão, todas as Constituições posteriores (1934, 1937, 1946, 1967/69 e 1988) trazem disposições centralizando na União Federal a fiscalização e regulação do Sistema Financeiro:

Em que pese a histórica e constitucional centralização da matéria bancária na órbita Federal, inclusive com a exigência de sua regulamentação por Lei Complementar, as instituições financeiras, a partir das duas últimas décadas, passaram a ser alvo de massivas iniciativas dos poderes legislativos municipais e estaduais, os quais, com o estabelecimento de exigências descabidas nos seus respectivos planos de atuação, vêm deixando evidente uma verdadeira perseguição à atividade de intermediação financeira.

A FEBRABAN já identificou mais 1.300 leis que afetam impropriamente ou exclusivamente a atividade bancária. Contra as mencionadas leis a Febraban e os Bancos já ajuizaram mais de 500 ações, que tramitam nos diversos níveis do Judiciário, com uma diversidade de entendimentos nas decisões e acórdãos, que paulatinamente vão se afunilando nos Tribunais Superiores, sempre com a dedicação de enormes esforços de acompanhamento e convencimento.

Grande parte dessa legislação gravita em torno de temas relacionados com a segurança bancária.

Como exemplos mais inusitados, senão pitorescos, dessas leis temos as obrigações de instalação de estrado móvel nas agências bancárias e nos caixas de atendimento eletrônico para portadores de nanismo, a colocação de obras de artes, passando pelos guarda-volumes, sanitários, música ambiente, televisores etc.

Campo fértil para a criação legislativa local tem sido, também, o atendimento especializado a portadores de deficiência física, em que pese essa matéria já esteja regulada pela Lei Federal no. 10.098 de 19 de dezembro de 2000 e, recentemente regulamentada pelo Decreto no. 5.296, de 02 de dezembro de 2004;

Outro bloco a ser destacado, é o que impõe aos Bancos regras específicas de segurança, com a obrigatoriedade de instalação de portas com detectores de metais, câmaras de filmagem, alarmes e vigilantes. Ocorre que, por norma federal, compete exclusivamente à Polícia Federal aprovar, anualmente, os planos de segurança das agências bancárias, estabelecendo os itens necessários, de acordo com nível de periculosidade do local e das instalações.

A maior quantidade de Leis, inclusive em municípios pacatos e sem maior concentração populacional, refere-se à regulação da forma de atendimento no setor financeiro, estabelecendo um tempo mínimo de permanência nas filas. Em comum, essas leis invadem os limites dos princípios constitucionais, que permitem às empresas, em regime de livre concorrência, estabelecer a maneira de como organizar internamente o atendimento à sua clientela. Pecam, ainda, por estabelecer exigências para o setor bancário, e exclusivamente para o setor bancário, em padrões sem qualquer similar nas demais atividades, especialmente no serviço público.

Veja-se, por exemplo, que a maioria das leis sobre o tempo de atendimento, estabelece um prazo máximo de 15 minutos, sem considerar que o Sistema Financeiro é responsável pela arrecadação e cobrança de tributos e contas de toda a economia brasileira, cujos vencimentos, em face dos nossos usos e costumes, dão-se nos primeiros dias do mês.

Neste particular, embora todos os esforços para automatização e descentralização dessa arrecadação, com a aplicação de vultosos recursos em meios remotos e o credenciamento de correspondentes bancários, não houve ainda como evitar-se os "picos" em dias específicos. Para tanto, além do aprofundamento das soluções já implementadas, os bancos estão revendo todo o processo de cobrança e arrecadação, reavaliando a postura dos seus funcionários diante do atendimento dos clientes, mesmo os não correntistas, revendo os seus contratos de cobrança, de modo a evitar os vencimentos nas primeiras datas do mês e os boletos de processamento complexo, em função das multas, descontos e condições especiais que obrigam o caixa a realizar inúmeras operações. Também o setor público será convidado para discutir uma maior racionalidade no seu processo de arrecadação, uma vez que Estados e Municípios importantes e com os seus poderes ávidos pela celeridade no atendimento, ainda emitem guias que somente são aceitas na "boca do caixa" e em geral vencíveis nos dias de maior concentração de vencimentos. Para os locais em que há aglomeração de pessoas, para o pagamento de contas, estabelecimentos especializados serão instalados, para dar à população maior possibilidade de escolha.

Há, assim, uma reorganização do setor de arrecadação em andamento, que de modo harmônico e sistêmico neutralize os inconvenientes das filas em alguns dias do mês e consequentemente o discurso fácil e o desvio das funções legislativas locais, que, ao invés de contribuir para o crescimento e desenvolvimento do país e das comunidades, buscam desestruturar um dos setores mais eficientes da economia.

Por conta desse diversionismo legislativo, estamos construindo no Brasil um padrão de exigência somente para o setor financeiro. Em breve teremos dois Brasis; um deles o País das Maravilhas nas Agências Bancárias.

Continuaremos a ter as filas nas repartições públicas, nos hospitais, nas agências do INSS, mas nos bancos o atendimento será feito em 15 minutos, com aparelho de tevê, poltronas ergometricamente corretas e obras de arte para serem admiradas;

Ainda teremos transportes coletivos, feitos por ônibus montados em carroçarias de caminhões, com degraus de meio metro, mas os bancos oferecerão plena acessibilidade;

Haverá todas as precariedades no atendimento das pessoas com deficiências físicas, cujo tratamento e educação somente é propiciado por instituições de caridade, a uma parcela muito reduzida dos necessitados, mas nos bancos haverá máquinas adaptadas, estrados para os anões, funcionários comunicando-se em gestos, aparelhos especiais para os surdos e sistemas de computação para os deficientes visuais;

Persistirá o caos na segurança pública, rebeliões nas prisões, o tráfico de drogas, as chacinas nas periferias, os seqüestros longos e relâmpagos, mas nos bancos haverá portas de segurança, guarda-volumes, vigilantes durante 24 horas, sistema de gravação de imagens, inclusive nos caixas automáticos.

A economia continuará com alto grau de informalidade e o sistema tributário complexo e pouco amigável persistirá obrigando, especialmente as pequenas e médias empresas, a perpetuarem as práticas de caixa dois, meia nota, sem nota e sem recibo, mas os bancos estarão equipados para detectar eventuais operações de lavagem de dinheiro, comunicando às autoridades qualquer ação suspeita.

Não se tenha a impressão que o Sistema Financeiro pretenda absorver as mazelas de outros setores, especialmente dos serviços públicos, igualando-se por baixo, pelas falhas e erros. Evidente que não. Mas os exemplos acima demonstram que o setor bancário, por força da sua eficiência e lucratividade, tem sua atividade atingida de forma deliberada e demagógica, (com o "back vocal" de alguns articulistas) com o propósito de neutralizar a incapacidade de legisladores e governantes de distribuir e fomentar o bem social nas atividades e funções sob a sua responsabilidade direta.

Johan Albino Ribeiro

Diretor Setorial Jurídico da FEBRABAN”

Assim, de longa data, tenho a convicção que os padrões exigidos para o atendimento na atividade bancária é desconexo com a prática e a cultura da nossa sociedade. Na verdade, os bancos oferecem serviços e atendimento em padrões superiores aos de qualquer outra atividade essencial, mas são massacrados por campanhas sistemáticas, que acabam incitando descontentamentos, sem razões objetivas.

Vamos tomar como exemplo o ranking de reclamações do Banco Central do Brasil, no mês de março de 2009 - Bancos com mais de um milhão de clientes:

conglomerado reclamações no. de clientes Índice*  1° A 742 19.259.439 3,85  2° B 630 19.023.477 3,31  3° C 80 2.775.890 2,88  4° D 811 37.375.646 2,17  5° E 493 23.910.900 2,06  *para obtenção do índice de reclamações, o resultado da operação de ponderação (número de reclamações dividido pelo número de clientes) é multiplicado por 100.000, para facilitar a visualização do resultado.

Como se vê, o índice de reclamações oscila entre 2 e 4 para cada 100.000 clientes, ou seja, está na quinta casa depois da vírgula - 0,0000385 por cliente -. De qualquer maneira, para se ter uma idéia da grandeza ou minusculosidade desse número, temos que compará-lo com outros índices de mesma metodologia e importância na nossa vida em sociedade.

Mortalidade Infantil: Taxa de Mortalidade infantil e de menores de 5 anos de idade (1) por cor e sexo  Taxa de Mortalidade infantil / mil Taxa de mortalidade p/ menores de 5 anos de idade / mil (2)  Homens Mulheres Homem Mulher  39,4 30,0 65,5 56,0  Site do IBGE (consultado nesta data http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/condicaodevida/indicadoresminimos/tabela1.shtm#a13) Traduzido para a mesma grandeza, o índice de mortalidade infantil no Brasil, para os homens é de 3.940 para cem mil nascimentos, ou seja, mil vezes maior do que o índice das reclamações contra os bancos. Homicídios Rio de Janeiro - O ritmo de redução dos índices de homicídio no estado de São Paulo foi três vezes maior do que no estado do Rio entre 2003 e 2008. Nesse período, enquanto as autoridades fluminenses conseguiram reduzir os assassinatos em cerca de 21%, passando de 43,6 por 100 mil habitantes para 34,5 por 100 mil, os paulistas reduziram os homicídios em 62%, de 28,3 por 100 mil para 10,7 por 100 mil. (Agência Brasil de Noticias, Órgão Oficial do Governo, consultado nesta data- http://www.agenciabrasil.gov.br/noticias/2009/05/20/materia.2009-05-20.7976044292/view) Aqui não há necessidade de conversões. O índice já está em 1 para 100 mil e indica que a chance de uma pessoa ser assassinada em São Paulo é duas vezes e meia (2,5) maior do que a de ter um problema com o Banco, e, no Rio de Janeiro, essa probabilidade é 10 vezes maior do que as não conformidades bancárias.

Ficando nesses dois exemplos é possível ter uma vaga noção de que o índice de reclamações bancárias é absolutamente desprezível, mais ainda se considerarmos os dois indicadores tomados como parâmetro que dizem respeito à vida, que é um bem de proteção absoluta na sociedade.

Voltando ao tema deste Recurso, o próprio Banco Central do Brasil reconhece em seu site que, a partir de maio de 2003, portanto depois da apuração dos fatos objeto deste processo, fez uma reformulação no ranking de reclamações, adotando novos critérios. Veja-se a respeito:

Critérios adotados A partir de maio de 2003, novos critérios são utilizados para a composição das listagens das instituições mais reclamadas nas Centrais de Atendimento ao Público do Banco Central do Brasil. As reclamações constantes da listagem são as demandas encerradas e não mais as recebidas no mês de referência. As instituições financeiras são separadas, pelo número de clientes, em dois grupos. As reclamações improcedentes relacionadas aos bancos e aos consórcios constantes das listagens são informadas, mas não são contabilizadas para efeito de classificação. As listagens são produzidas da seguinte forma:

Bancos Os bancos são separados em dois grupos: bancos com mais de um milhão de clientes e bancos com menos de um milhão de clientes.São elegíveis para integrar a listagem todos os bancos com mais de um milhão de clientes que tiverem reclamações procedentes encerradas no mês de referência. O número absoluto de reclamações é ponderado pelo número de clientes. São elegíveis para integrar a segunda listagem todos os bancos com menos de um milhão de clientes que tiverem cinco ou mais reclamações procedentes encerradas no mês de referência. O número absoluto de reclamações é ponderado pelo número de clientes. Para os dois grupos, o número de clientes considerado é o daqueles com operações protegidas pelo Fundo Garantidor de Crédito (contas de depósito à vista, contas de poupança, contas de depósito a prazo com e sem emissão de certificado, letras de câmbio, letras imobiliárias e letras hipotecárias). Nos dois grupos, para obtenção do índice de reclamações, o resultado da operação de ponderação é multiplicado por 100.000, para facilitar a visualização do resultado. Nos dois grupos, são divulgadas as cinco instituições com maior índice.

Administradoras de consórcios São elegíveis para integrar a listagem todas as administradoras de consórcios que tiverem reclamações procedentes encerradas no mês de referência. São selecionadas as dez administradoras de consórcios com maior número absoluto de reclamações. O número absoluto de reclamações é ponderado pelo número de consorciados ativos. Para obtenção do índice de reclamações, o resultado da operação de ponderação é multiplicado por 1.000, para facilitar a visualização do resultado. São divulgadas as dez administradoras de consórcios com maior índice

6. As mudanças aplicam-se às listagens divulgadas a partir de 16/06/2003. 7. O número de reclamações que não envolvem descumprimento de normativo do CMN ou do BC relativas às instituições que compõem as relações não é computado para efeito de classificação, mas é divulgado. 8. As listagens são divulgadas no dia 15 de cada mês, contendo o número de reclamações encerradas no mês de referência. As listagens divulgadas permanecem disponíveis na página do Banco Central do Brasil nos meses subseqüentes. (in http://www4.bcb.gov.br/pre/ranking/port/criterios.asp,consultado nesta data)

Essa reformulação deveu-se ao fato de que o número de reclamações recebidas, simplesmente, não traduzia uma efetiva ineficiência no atendimento. Se o índice não era satisfatório para fins estatísticos, como pode servir de base para a punição imposta?

É certo que o presente processo não surgiu do nada, mas é necessário que se tenha em mente que, ao tempo dos fatos, havia sérias dúvidas sobre a forma como se poderia cumprir as leis de atendimento em 15 minutos, frente a uma acorrida ilimitada de usuários. E tal problemática – tempo determinado contra demanda indeterminada, posto que os Bancos tem que disponibilizar o serviço universalmente - persiste ainda nos dias de hoje. Justamente por isso que a maioria das instituições, na época, fazia uma triagem dos usuários de suas agências, dando melhores condições de atendimento a seus clientes, como ocorre em qualquer outro ramo de atividade. Cito, como exemplo, que um banco público solicitava um agendamento telefônico para atender os não correntistas.

Se o problema do tempo de atendimento não está hoje inteiramente resolvido, está bem melhor equacionado, estando previsto na Autorregulação Bancária que, a partir de 2010, o tempo de atendimento, nas agências dos Bancos aderentes às regras, será de 15 minutos. Isso somente é possível porque, ao longo desse período, os bancos foram criando uma cultura, induzindo os seus clientes e usuários a optarem pelos meios alternativos de pagamento, como os caixas eletrônicos, a internet, os correspondentes bancários e principalmente o débito automático em conta corrente.

Justamente essa atitude de indução e de criação de um novo padrão e costume que é objeto da irregularidade no. 1.

Assim, concordo com o Relator, quanto ao arquivamento do processo em relação ao Sr. Emilson Alonso, posto que a sua gestão iniciou-se já no fim do período de apuração das supostas irregularidades e sua atuação, ao que parece, reverteu o número de reclamações iniciais.

Peço vênia para divergir quanto às condenações, e voto pelo arquivamento do processo em relação ao HSBC Banco e a Maurício Alhadeff, por considerar não caracterizadas as irregularidades. Os padrões de atendimento do HSBC Banco não divergiram daqueles praticados no mercado e os índices de reclamações, em sua fase inicial de implantação, não eram suficientes para indicar qualquer desvio.

São Paulo, 28 de maio de 2.009. JOHAN ALBINO RIBEIRO.

Vistos, relatados e discutidos os presentes autos, decidem os membros do Conselho de Recursos do Sistema Financeiro Nacional – a) após desacolher a questão de preliminar arguida (necessidade de tipificação da ocorrência em lei) – b) negar provimento aos recursos interpostos por b.1) HSBC BANK BRASIL S.A. e b.2) MAURÍCIO ALHADEFF, mantida a decisão do órgão de primeiro grau no sentido de se lhes aplicar individualmente penas de advertência e de multa pecuniária no valor de R$ 25.000,00 (vinte e cinco mil reais), e c) prover parcialmente o apelo formulado por c.1) EMILSON ALONSO, com transformação em advertência da multa pecuniária (no montante acima indicado) e em arquivamento da advertência a ele infligida no particular pela autarquia ora recorrida, tendo sido promovidas as anotações a seguir: 1) decisão do CRSFN tomada com espeque no voto do Conselheiro-Relator, salvante no atinente à convolação da multa pecuniária em advertência, em que predominou a declaração de voto da Conselheira Margareth Noda; 2) unanimidade em a e votos vencidos – em b, dos Conselheiros Marco Antonio Martins de Araújo Filho, Johan Albino Ribeiro (declaradamente) e Luiz Eduardo Martins Ferreira (arquivamento); do Conselheiro Raul Jorge de Pinho Curro ao defender, solitariamente, confirmação da pena de multa pecuniária a c.1 [votação múltipla – no primeiro escrutínio, quatro votos de arquivamento (Conselheiro-Relator e Conselheiros Marco Antonio Martins de Araújo Filho, Johan Albino Ribeiro e Luiz Eduardo Martins Ferreira), três de advertência (Conselheira Margareth Noda e Conselheiros Felisberto Pereira Bonfim e Daniel Augusto Borges da Costa). No cotejo inicial, prevaleceu a advertência, com votos vencidos dos Conselheiro-Relator e dos Conselheiros Marco Antonio Martins de Araújo Filho, Johan Albino Ribeiro e Luiz Eduardo Martins Ferreira inclusive diante do voto de qualidade do Senhor Presidente (art. 17 do Regimento Interno aprovado pelo Decreto 1.935/96), resultado, portanto, que se repetiu na apuração ulterior]; e defesa oral deduzida pela advogada Dra. Glaucia Mara Coelho em favor das apelantes.

Participaram do julgamento os seguintes Conselheiros: Drs. Daniel Augusto Borges da Costa, Darwin Corrêa, Felisberto Bonfim Pereira, Johan Albino Ribeiro, Luiz Eduardo Martins Ferreira, Marco Antônio Martins de Araújo Filho, Margareth Noda e Raul Jorge de Pinho Curro. Presentes a Dra. Luciana Moreira Gomes, Procuradora da Fazenda Nacional, e Marcos Martins de Souza, Secretário-Executivo do CRSFN.

Brasília, 21 de maio de 2009.

DANIEL AUGUSTO BORGES DA COSTA Presidente

DARWIN CORRÊA Relator

LUCIANA MOREIRA GOMES Procuradora da Fazenda Nacional

Ata publicada no DOU de 03.07.2009 - Seção 1 - pags. 19 e 20.