Governança corporativa

RECURSO EM PROCESSO DE MECANISMO DE RESSARCIMENTO DE PREJUÍZOS – C.A.B.P. / CLEAR CTVM S.A. – PROC. 19957.008017/2020-96

Trata-se de recurso interposto por C.A.B.P. (“Recorrente” ou “Reclamante”) contra decisão da BSM Supervisão de Mercados ("BSM") que indeferiu seu pedido de ressarcimento de prejuízos, no âmbito do Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízos (“MRP”), em face de Clear CTVM S.A. (“Reclamada”). Em sua reclamação à BSM, o Recorrente relatou resumidamente que: (i) em 16.08.2019, tentou vender ações de BIDI4 na abertura do mercado, porém o site e o aplicativo da Reclamada não estavam funcionando; (ii) no mesmo dia, em contato via chat, teria sido orientado a vender suas ações pela mesa de operações e solicitar posteriormente reembolso da diferença de preço por e-mail; (iii) diante disso, vendeu as ações pela mesa de operações a R$ 18,15, diferentemente do valor de R$ 22,26 que ele havia visualizado no aplicativo da XP Investimentos; e (iv) posteriormente, a Reclamada negou o pedido de ressarcimento da diferença alegando não haver evidências da tentativa de execução da ordem pelo investidor. Assim, o Recorrente pleiteou o ressarcimento de R$ 4.122,33 (quatro mil, cento e vinte e dois reais e trinta e três centavos), considerando eventual prejuízo na venda de 1.003 BIDI4. Em sua defesa, a Reclamada, em síntese: (i) reconheceu que no pregão de 16.08.2019 houve momentos de instabilidade na sua plataforma de negociação;

(ii) afirmou que seus sistemas de contingência estavam funcionando e o próprio Reclamante os utilizou, optando por não encerrar a posição de BIDI4 durante esses contatos, o que só foi feito quando o preço do ativo estava em desfavor de sua posição comprada; e (iii) apresentou print de tela que evidenciaria que outros clientes conseguiram negociar o ativo BIDI4 em 16.08.2019, no mesmo momento informado pelo Reclamante(10h13min45s), tendo alegado, nesse sentido, que seria possível executar operações por meio da Reclamada no exato momento pretendido pelo Reclamante. Com base no Parecer da Superintendência Jurídica da BSM – SJUR, o Diretor de Autorregulação da BSM – DAR destacou que: (i) “(a) s provas contidas neste MRP indicam que o prejuízo da operação reclamada não decorreu de eventuais falhas na plataforma de negociação disponibilizada pela Reclamada e que não houve promessa de ressarcimento feita por prepostos da Reclamada ao Reclamante ”; (ii) “ os contatos telefônicos e conversa no chat demonstram que o Reclamante teve acesso aos canais alternativos para envio da ordem, tendo decidido permanecer posicionado ”; (iii) nesse sentido, “ a indisponibilidade da plataforma de negociação, por si só, não configura hipótese para ressarcimento de eventual prejuízo incorrido pelo investidor ”, pois “ os canais alternativos funcionaram de modo a permitir que o Reclamante enviasse a ordem de venda dos ativos ”.

Assim, o DAR julgou “ improcedente o pedido do Reclamante neste processo de MRP, considerando que não houve prejuízo decorrente de ação ou omissão da Reclamada, nos termos do artigo 77 da ICVM nº 461/2007 ”. Em recurso à CVM, o Recorrente repisou os argumentos apresentados na reclamação. A Superintendência de Relação com o Mercado e Intermediários – SMI, em análise consubstanciada no Ofício Interno nº 1/2021/CVM/SMI/GMN, observou que a Reclamada disponibiliza canais de atendimento alternativos para situações de contingência, tal como a ocorrida no pregão de 16.08.2019, conforme determina o art. 6º da Instrução CVM nº 380/2002. Ademais, a área técnica destacou que tais canais de atendimento estavam funcionando e foram acessados no referido pregão pelo Recorrente, que poderia ter realizado a venda de 1.003 BIDI4 na primeira ligação para a mesa de operações (às 10h15min57s), mas preferiu não fazê-lo, sendo que o próprio Recorrente afirmou ter tentado realizar essa operação de venda pelo home broker e pelo aplicativo para celular às 10h13min45s. Dessa forma, a SMI concluiu que não se poderia imputar os prejuízos alegados pelo Recorrente a falhas no sistema de negociação da Reclamada, uma vez que os canais de contingência da Reclamada se encontravam em operação e o próprio Recorrente fez uso desses canais, por contato telefônico e via chat, naquele dia.

Ante o exposto, a SMI opinou pela manutenção da decisão da BSM que julgou improcedente o pedido de ressarcimento do Recorrente, por não haver ação ou omissão da Reclamada que tenha ocasionado o prejuízo alegado, nos termos do artigo 77, caput, da Instrução CVM nº 461/2007. O Colegiado, por unanimidade, acompanhando a manifestação da área técnica, deliberou pelo não provimento do recurso, com a consequente manutenção da decisão da BSM. Anexos MANIFESTAÇÃO DA ÁREA TÉCNICA

COMISSÃO DE VALORES MOBILIÁRIOS

Rua Sete de Setembro, 111/2-5º e 23-34º Andares, Centro, Rio de Janeiro/RJ – CEP: 20050-901 – Brasil - Tel.: (21) 35548686

Rua Cincinato Braga, 340/2º, 3º e 4º Andares, Bela Vista, São Paulo/ SP – CEP: 01333-010 – Brasil - Tel.: (11) 21462000

SCN Q.02 – Bl. A – Ed. Corporate Financial Center, S.404/4º Andar, Brasília/DF – CEP: 70712-900 – Brasil -Tel.: (61)

3327-2030/2031

www.cvm.gov.br

Ofício Interno nº 1/2021/CVM/SMI/GMN

São Paulo, 8 de janeiro de 2021.

À SGE

Senhora Superintendente Geral Substituto,

Assunto: Recurso em Processo de Reclamação ao Mecanismo de

Ressarcimento de Prejuízos (“MRP”)

MRP nº 975/2019​

Reclamante:

Reclamada: CLEAR CTVM S.A.

Processo CVM nº 19957.008017/2020-96

Prezada Senhora,

1. Este processo trata de recurso interposto pelo Sr.

(“Reclamante”), contra a decisão da BSM Supervisão de

Mercados ("BSM") que, no âmbito do Processo MRP nº 975/2019, decidiu pela

improcedência do pedido de ressarcimento de prejuízos em face da CLEAR CTVM

S.A. (“Reclamada”).

HISTÓRICO

Reclamação

2. A reclamação foi apresentada perante o MRP na data de 19/11/2019

(doc. 1139416, fls. 01 a 02) nos seguintes termos:

Ola, bom dia, no dia 16/08/2019 tentei vender minhas ações de BIDI4

na abertura do mercado porém o site da clear corretora e o app da

mesma não estavam funcionando. o site mostrava os seguintes

erros: (Erro na autenticação. favor contate a corretora) e ( ocorreu

Ofício Interno 1 (1172715) SEI 19957.008017/2020-96 / pg. 1

um erro de comunicação com o servidor. tentar novamente) segue

os prints em anexo.

Entrei no app da XP investimento para acompanhar a cotação no

momento que eu queria vender, a mesma estava batendo 22,26.

segue o print do app da xpi.

Entrei em contato via chat e expliquei td o que estava acontecendo e

fui orientado pelo atendente Luciano Cosme a vender as ações pela

mesa de operações e depois pedir a diferença de preço por email,

solicitando o reembolso, liguei para a mesa de operações e fiz a

venda porém o preço não era mais os 22,26 que eu queria vender e

sim 18,15, mesmo assim fiz a venda tendo em vista que fui

orientado pelo atendente Luciano Cosme. segue o print da conversa

enviei um email para clear explicando toda a situação e para minha

surpresa após 10 dias mais ou menos recebi a resposta informando

que não houve evidencias que eu tentei executar uma ordem e não

teria como fazer o ressarcimento. tenho todas as evidencias, prints

de todas as telas informando que o app estava com erro ao tentar

logar ou que tinha um erro de comunicação com o servidor.

A minha principal evidencia é a conversa via chat com o atendente

da clear, o mesmo me orientou a vender a preço de mercado e

pedir o ressarcimento por email.

outra evidencia é que minha venda foi feito via mesa de operações e

não app ou site da corretora.

eu nuca faço a compra e venda de ações pela mesa de operações

uma vez que tem um custo por essa transação, porém pelo fato do

site e app não estarem funcionando não foi cobrado nada por essa

operação.

É inadmissível que uma corretora não funcione quando você quer

comprar ou vender uma ação, estamos falando de dinheiro, tive um

prejuízo de mais de 4 mil reais, é justo eu ficar no prejuízo por conta

de um erro da corretora ?

Isso não é a primeira vez que acontece com a clear, toda vez que o

mercado fica aquecido ela fica inoperante. desde já agradeço a

atenção.

3. Pleiteia, por fim, o ressarcimento de R$ 4.122,33, considerando

eventual prejuízo na venda de 1003 BIDI4, executada a R$ 18,15 e não a R$ 22,26.

Esclarecimentos adicionais solicitados ao Reclamante

4. Foram solicitados esclarecimentos adicionais ao Rclamante por meio

do OF/BSM/SJUR/MRP-4084/2019 (doc. 1139416, fls. 12 e 13), do

OF/BSM/SJUR/MRP-4161/2019 (doc. 1139416, fls. 14 e 15) e do OF/BSM/SJUR/MRP4229/2019.

5. Em resposta aos ofícios citados o Reclamante informou, em síntese:

que no momento de fazer o login no app e no pc as plataformas

apresentava os seguintes erros: 1) Erro de autenticação, favor

Ofício Interno 1 (1172715) SEI 19957.008017/2020-96 / pg. 2

contate a corretora; 2) Ocorreu um erro de comunicação com o

servidor, tentar novamente.

A sua preferência por receber o ressarcimento em dinheiro;

Que, no dia 16/08/2019, as plataformas estavam fora do ar e que a

única ferramenta que funcionou pela manhã foi a operação pela

mesa porém o telefone demorava mais de 15 min para ser atendido;

As ordens pelo app ou site não chegaram a ser registradas, pois não

estavam funcionando no dia;

A quantidade de ações a serem vendidas era de 1003 as 10:13:45 no

valor de R$ 22,26 (grifou-se)

Abertura do processo de MRP

6. A BSM informou ao Reclamante a abertura do processo de MRP nº

975/2019 por meio do OF/BSM/SJUR/MRP-4262/2019 (doc. 1139416, fl. 20).

7. A Reclamada, por sua vez, foi informada da abertura do processo de

MRP nº 975/2019 e instada a apresentar defesa por meio do OF/BSM/SJUR/MRP4263/2019 (doc. 1139416, fls. 21 a 23).

Resposta da Reclamada

8. A Reclamada atendeu ao solicitado no OF/BSM/SJUR/MRP-4263/2019,

por meio de correspondência de 13/01/2020 (doc. 1139416, fls. 26 a 30) e anexo

(doc. 1139419).

9. Em síntese, a Reclamada:

a)Reconhece que no pregão de 16/08/2019 houve momentos de

instabilidade na sua plataforma de negociação;

b)Informa que os seus sistemas de contingência estavam

funcionando, e o próprio Reclamante, com exceção do e-mail

contingencia@clear.com.br, fez uso dos mesmos, optando por

deliberação própria, não encerrar a posição de BIDI4 durante esses

contatos e, somente o fez quando o preço do ativo estava em

desfavor de sua posição comprada;

c)Apresentou print de tela mostrando que outros clientes

conseguiram negociar o ativo BIDI4 em 16/08/2019, no mesmo

segundo informado pelo Reclamante, qual seja, 10:13:45, mostrando

que era possível executar operações por meio da Reclamada no

exato momento pretendido pelo Reclamante.

Decisão da BSM

10. Com base nas alegações trazidas ao processo, nos documentos

anexados pelas partes, no Parecer da Superintendência Jurídica – SJUR (doc.

1139416, fls. 38 a 45), o Diretor de Autorregulação (“DAR”) emitiu sua decisão

(doc. 1139416, fls. 46 a 48).

11. Preliminarmente, foram atestadas a legitimidade das partes e a

tempestividade da Reclamação.

12. Quanto ao mérito, a decisão do DAR argumenta:

Ofício Interno 1 (1172715) SEI 19957.008017/2020-96 / pg. 3

5. As provas contidas neste MRP indicam que o prejuízo da operação

reclamada não decorreu de eventuais falhas na plataforma de

negociação disponibilizada pela Reclamada e que não houve

promessa de ressarcimento feita por prepostos da Reclamada ao

Reclamante.

6. Conforme exposto no Parecer Jurídico, os contatos telefônicos e

conversa no chat demonstram que o Reclamante teve acesso aos

canais alternativos para envio da ordem, tendo decidido permanecer

posicionado.

7. Os arquivos de gravação 846080001578266 846080001580521

acostados à defesa da Reclamada (fl. 31), demonstram que o

Reclamante foi informado por prepostos da Reclamada de que

poderia enviar a ordem pretendida, mas o Reclamante decidiu

continuar acompanhando o mercado e aguardar eventual

valorização do ativo.

8. Apenas na terceira ligação 846080001581668 , o Reclamante

envia a ordem de zeragem da posição, vendendo os ativos ao preço

de R$18,15 (1.000 BIDI4) e R$18,14 (3 BIDI4).

9. Nesse sentido, esclareço que a indisponibilidade da plataforma de

negociação, por si só, não configura hipótese para ressarcimento de

eventual prejuízo incorrido pelo investidor.

10. Segundo o previsto na regulação vigente na época dos fatos e

nos contratos firmados entre as partes, a Reclamada disponibiliza

canais alternativos para envio de ordens pelo investidor na eventual

interrupção do funcionamento dos sistemas eletrônicos de

negociação. No presente processo de MRP, o Reclamante teve

acesso a esses canais, na medida em que entrou em contato

diversas vezes com os prepostos da Reclamada durante o período

da instabilidade, conforme demonstram as gravações telefônicas (fl.

31) e chat (fls. 9 e 10), tendo decidido, nos primeiros contatos,

aguardar melhor oportunidade para enviar a ordem de zeragem

(arquivo de gravação “846080001578266” e arquivo de gravação

“846080001580521”, fl 31). Posteriormente, em mais um contato

telefônico, o Reclamante decide enviar a ordem de venda das 1.003

BIDI4 (arquivo de gravação “846080001581668”)

11. Desse modo, embora tenha sido verificada instabilidade na

plataforma de negociação, os canais alternativos funcionaram de

modo a permitir que o Reclamante enviasse a ordem de venda dos

ativos.

12. Por fim, observo que, nos diálogos entre Reclamante e prepostos

da Reclamada, não foi identificada qualquer promessa de que o

Reclamante teria o valor da diferença dos preços ressarcido, mas

apenas informado que eventual solicitação encaminhada pelo

Reclamante seria analisada pela Reclamada (fl. 11 e arquivos de

gravação “846080001580521” e “846080001581668”)

13. Portanto, entendo que no presente processo de MRP não houve

irregularidade na conduta da Reclamada, visto que não há nexo de

causalidade entre a instabilidade verificada nas plataformas de

negociação no Pregão e o prejuízo suportado pelo Reclamante.

Ofício Interno 1 (1172715) SEI 19957.008017/2020-96 / pg. 4

13. Assim, o DAR julgou “improcedente o pedido do Reclamante neste

processo de MRP, considerando que não houve prejuízo decorrente de ação ou

omissão da Reclamada, nos termos do artigo 77 da ICVM nº 461/2007”.

Recurso do Reclamante

14. Comunicado da decisão da BSM em 13/10/2020, o Reclamante

apresentou recurso em 12/11/2020 (doc. 1139414), nos seguintes termos:

Venho através desta informar que a plataforma da corretora clear

investimentos não funcionou e que é inadmissível uma corretora

ficar com seu app e site fora do ar, poderia entrar em contato por

telefone como eu fiz porém após mais de 20 minutos de espera o

valor da ação ao era o mesmo valor que eu queria vender pelo app

ou site.

O fato de outras pessoas conseguirem vender via telefone não

isenta a referida corretora de prestar um serviço de qualidade, a

mesma oferece uma taxa zero para os clientes porém a qualidade

do seu serviço é péssima, é só vc entrar no site do reclame aqui que

verá inúmeras reclamações iguais a minha, infelizmente esse

processo que eu fiz aqui é muito burocrático e a maioria das pessoas

acabam deixando pra La.

Quando eu fui orientado a vender e pedir ressarcimento achei que o

procedimento fosse comum porém percebi que não funciona com a

referida corretora.

O que me deixa mais indignado é que a corretora é recorrente nesse

tipo de procedimento de falha de sistema e inconsistência. (o site e

app não funcionam).

Desde já agradeço a atenção de todos e deixo aqui o meu relato

certo de que se uma corretora oferece o serviço de app e site os

mesmos tem que funcionar, caso contrario varias pessoas irão

continuar tomando prejuízo por conta de falhas e instabilidades da

corretora.

MANIFESTAÇÃO DA ÁREA TÉCNICA

15. No caso, o Reclamante questiona fatos ocorridos no pregão de

16/08/2019 e apresentou pedido de ressarcimento ao MRP em 19/11/2019

(https://mrp.bsmsupervisao.com.br/BSM_MRP/Public/ResumoReclamacao.aspx?

p=1&pst=571f2bf8-8699-4ad0-b258-33e0a9a5968b), dentro do prazo previsto no

art. 80, da Instrução CVM nº 461/07, segundo o qual o investidor poderá pleitear o

ressarcimento do seu prejuízo por parte do mecanismo instituído para esse fim,

independentemente de qualquer medida judicial ou extrajudicial, no prazo de 18

(dezoito) meses, a contar da data de ocorrência da ação ou omissão que tenha

dado origem ao pedido.

16. Outrossim, conforme 'log' de aceite ao contrato de intermediação, de

22/03/2019 (doc. 1139419, Documentos MRP/

– Contrato de Intermediação.png) o Reclamante é cliente da Reclamada.

17. Verifica-se, portanto, a tempestividade do pedido de ressarcimento,

bem como a legitimidade do Reclamante e da Reclamada para figurarem como

partes no processo de MRP.

Ofício Interno 1 (1172715) SEI 19957.008017/2020-96 / pg. 5

partes no processo de MRP.

18. Verifica-se também a tempestividade do recurso à CVM, na medida em

que o Reclamante foi cientificado da decisão da BSM em 13/10/2020

(doc. 1139414) e apresentou seu recurso em 12/11/2020 (doc. 1139414), dentro

do prazo de 30 dias, previsto no art. 20, inciso III, alínea “a”, do Regulamento do

MRP.

19. Quanto ao mérito, o Reclamante, no dia 16/08/2019, tinha a intenção

de vender 1.003 ações BIDI4 às 10:13 ao preço de R$ 22,26. Todavia os sistemas

de negociação da Reclamada (home broker e aplicativo para celular) estavam

inoperantes e o Reclamante realizou a referida venda, posteriormente às 11:41,

por intermédio da mesa de operações, quando o papel negociava a R$ 18,15.

20. A Reclamada, na sua argumentação de defesa (doc. 1139416, fl. 27,

parágrafo 4), reconheceu que “a plataforma de negociação da Corretora estava

apresentando momentos de instabilidade no referido pregão do dia 16.08.2019”.

21. Mais ainda, a Reclamada (doc. 1139416, fl. 27, parágrafo 5) afirma que

todos os seus clientes “têm acesso a sistemas similares para executarem

eventuais operações, e, ainda, a própria mesa de operações da Corretora”

e menciona que, conforme o seu Manual de Risco:

Em caso de contingência, o cliente poderá solicitar a liquidação de

suas posições através do e-mail contingencia@clear.com.br, estando

ciente de que:

- O endereço de e-mail contingencia@clear.com.br deve ser usado

exclusivamente para zeragem de posição, ou seja, ordens a

mercado. Nenhuma ordem será colocada na pedra por este canal

- A posição será zerada ao preço de mercado assim que o e-mail for

identificado pelo operador

22. No caso específico, no dia 16/08/2019, após a sua tentativa de acesso

às plataformas de negociação frustrada pela inconsistência do sistema às

10:13:45, o Reclamante contatou a Reclamada diversas vezes por meio de seus

canais alternativos, tanto pelo chat (doc. 1139419/Documentos MRP/arquivos

143996937-11.pdf, 143997449-51.pdf,), quanto por meio de contatos telefônicos

(doc. 1139419/Documentos MRP/Gravações/arquivos; 846080001578266.wav,

846080001580521.wav, 846080001581668.wav), conforme discriminado na tabela

a seguir:

Contatos realizados pelo Reclamante em 16/08/2019

Tipo de Início do

Arquivo Observação

Contato contato

Atendente informa que o Reclamante

pode ordenar a venda, mas o Reclamante

Telefônico 10:15:57 846080001578266

decide esperar e, caso decidisse vender,

voltaria a ligar

Atendente informa a possibilidade de

Chat 10:49:37[a] 143996937-11.pdf venda via o chat e que o Reclamante

poderia solicitar reembolso

Atendente informa a possibilidade de

Chat 11:00:52[b] 143997449-51.pdf venda e o orienta quanto ao

procedimento para solicitar ressarcimento

Atendente informa que o papel está em

leilão e a possibilidade de venda.

Telefônico 11:11:33 846080001580521

Ofício Interno 1 (1172715) SEI 19957.008017/2020-96 / pg. 6

Telefônico 11:11:33 846080001580521

Reclamante decide aguardar o fim do

leilão

Reclamante formaliza a ordem para venda

de 1.003 BIDI4, sendo informado pelo

Telefônico 11:41:18 846080001581668

atendente de ter fechado 1.000 BIDI4 a

R$18,15 e 3 BIDI4 a R$ 18,14

[a] Chat com início às 10:49:37:

RECLAMANTE

16/08/2019 10:51:58: Estou tentando vender bidi4 desde a abertura e não consigo

RECLAMANTE

16/08/2019 10:52:28: Tentei vender a 22,26 o app não funciona, pelo computador tb

não funciona

RECLAMANTE

16/08/2019 10:52:37: Gostaria de saber o que fazer

RECLAMANTE

16/08/2019 10:52:55: Agora bidi4 já caiu novamente

RECLAMANTE

16/08/2019 10:53:15: Vcs garantem o preço que perdi por conta que o servidor está

fora ?

RECLAMANTE

16/08/2019 10:53:31: Gostaria de saber o procedimento nesses casos

RECLAMADA

16/08/2019 10:54:00: entendo você

RECLAMADA

16/08/2019 10:54:22: o que pode fazer e vender agora e entrar com um procedimento

de reembolso fazendo o relato do que ocorreu

RECLAMANTE

16/08/2019 10:54:53: Vc garante que será pago o valor que não consegui ?

RECLAMADA

16/08/2019 10:55:47: eu não posso garantir, mas faça o relato do que

aconteceu que vai ser analisado (grifou-se)

[b] Chat com início às 11:00:52:

RECLAMANTE

16/08/2019 11:17:54: Quero saber como faço para recorrer junto à clear o valor que não

consegui por conta de o servidor esta em baixa

RECLAMADA

16/08/2019 11:18:24: Para solicitar a análise das suas operações, por gentileza, realize

o seguinte procedimento:

1) Acesse: https://www.clear.com.br/site/faq/clear-attendance

2) Em Assunto, selecione Plataformas de Negociação

3) No campo Motivo, clique em Análise de Ressarcimento

4) Indique a plataforma em que realizou as operações

5) Preencha os demais campos e clique em Enviar.

Aguarde que analisaremos suas operações e lhe daremos uma posição em até 72 horas

úteis (grifou-se)

23. Verifica-se, portanto, que a Reclamada disponibiliza canais de

atendimento alternativos para situações de contingência, tal como a ocorrida no

pregão de 16/08/2019, conforme determina o art. 6º da Instrução CVM nº 380/02,

segundo o qual:

Ofício Interno 1 (1172715) SEI 19957.008017/2020-96 / pg. 7

Art. 6o As corretoras eletrônicas devem estabelecer planos de

contingência para seus sistemas, com o objetivo de preservar o

atendimento aos investidores nos casos de suspensões no

atendimento pela rede mundial de computadores, períodos de alta

volatilidade no mercado ou picos de demanda

24. Mais ainda, tais canais de atendimento estavam funcionando e foram

acessados pelo Reclamante em 16/08/2019, que poderia ter realizado a venda de

1.003 BIDI4 na primeira ligação para a mesa de operações às 10:15:57 (tabela do

item 22), mas preferiu não fazer. Destaque-se que o Reclamante afirma que havia

tentado realizar essa operação de venda pelo home broker e pelo aplicativo para

celular às 10:13:45 (item 5).

25. Desta forma, não se pode imputar os prejuízos alegados pelo

Reclamante a falhas no sistema de negociação da Reclamada, isto porque os

canais de contingência da Reclamada encontravam-se em operação e o próprio

Reclamante fez uso desses canais, seja por contato telefônico, seja por chat,

naquele dia 16/08/2019.

26. No entanto, apesar de não serem justificativa para ressarcimento pelo

MRP (item 25), as instabilidades no sistema de negociação da Reclamada,

ocorridas em 16/08/2019, juntamente a outras detectadas ao longo de

2019, denotam falhas em controles internos da Reclamada, naquilo que é exigido

pela Instrução CVM nº 505/11, em razão da recorrência das instabilidades em sua

plataforma de negociação, o que está sendo tratado no âmbito do processo

sancionador CVM nº 19957.007432/2020-22.

CONCLUSÃO

27. Diante do exposto, considerando:

a)A legitimidade das partes;

b)A tempestividade do pedido de ressarcimento ao MRP;

c)A tempestividade do recurso da decisão da BSM a esta Autarquia;

d)A disponibilização de canais de contingência para atendimento aos

clientes nos termos do art. 6º da Instrução CVM nº 380/02 por parte

da Reclamada; e

e)A utilização dos canais de contingência pelo Reclamante, tanto por

chat, quanto por ligação telefônica, em 16/08/2019,

28. Propõe-se a manutenção da decisão da BSM que julgou improcedente

o pedido de Ressarcimento do Reclamante, por não haver ação ou omissão da

Reclamada que tenha ocasionado o prejuízo alegado, nos termos do artigo 77,

'caput', da Instrução CVM nº 461/07.

29. Nestes termos, sugere-se o encaminhamento do feito para decisão do

COLEGIADO, ocasião em que esta área técnica coloca-se à disposição para relatar

o caso.

Respeitosamente,

Ofício Interno 1 (1172715) SEI 19957.008017/2020-96 / pg. 8

Carlos Eduardo Pereira da Silva

Gerente de Análise de Negócios (GMN)

Superintendente Substituto de Relações com o Mercado e

Intermediários (SMI)

Ciente.

À EXE, para as providências exigíveis.

Andréa Araújo Alves de Souza

Superintendente Geral Substituto

Documento assinado eletronicamente por Carlos Eduardo Pereira da

Silva, Superintendente Substituto, em 08/01/2021, às 18:10, com

fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por Andrea Araujo Alves de Souza,

Superintendente Geral em Exercício, em 08/01/2021, às 19:20, com

fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Ofício Interno 1 (1172715) SEI 19957.008017/2020-96 / pg. 9