Governança corporativa

RECURSO EM PROCESSO DE MECANISMO DE RESSARCIMENTO DE PREJUÍZOS – C.A.S.A. / XP INVESTIMENTOS CCTVM S.A. – PROC. SEI 19957.006595/2020-98

Trata-se de recurso interposto por C.A.S.A. (“Reclamante” ou “Recorrente”) contra decisão da BSM Supervisão de Mercados ("BSM") que indeferiu seu pedido de ressarcimento de prejuízos, no âmbito do Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízos (“MRP”), movido em face de XP Investimentos CCTVM S.A. (“Reclamada” ou “Corretora”). Em sua reclamação à BSM, o Reclamante relatou que: (i) no dia 31.07.2019, entre 15h50min08s e 15h51min52s, ele estaria vendido em contrato futuro de mini dólar (WDOU19), quando o aplicativo teria travado, não permitindo sua utilização; (ii) ao conseguir retomar o acesso, o preço do ativo já estava bem acima do valor que ele havia vendido (posição inicial), razão pela qual ele zerou sua posição e, em seguida, teria percebido que a cotação do ativo que aparecia na plataforma da Reclamada estava divergente do preço real; (iii) havia captado um print da tela, evidenciando que a cotação do aplicativo estaria errada, tendo em vista que, conforme apuração posterior, às 15h53min (minuto do print ) a cotação real teria variado entre 3.818 e 3.826 pontos, enquanto a imagem capturada mostrava a cotação de 3.811 pontos. Diante disso, o Reclamante solicitou ressarcimento de R$ 5.475,00 (cinco mil, quatrocentos e setenta e cinco reais), equivalente ao resultado das operações realizadas entre 15h50min08s e 15h53min28s. A Reclamada, em sua defesa, afirmou essencialmente que:

(i) sua plataforma de negociação não apresentou qualquer intermitência que pudesse interferir nas operações do Reclamante; (ii) ainda que o Reclamante tivesse tido problemas com a plataforma escolhida, todos os clientes da Corretora têm acesso a sistemas similares para executarem eventuais operações, à própria mesa de operações, conforme descrito no manual de risco da Reclamada, bem como ao e-mail específico para situações de contingência; (iii) entre o período em que a última ordem foi aberta e que o cliente foi zerado pelo departamento de risco da Corretora, às 15h53min28s, o Reclamante não teve logoffs e tentativas de logins realizadas; e (iv) o print enviado pelo Reclamante não possui uma data definida. A Superintendência Jurídica da BSM (“SJUR”), em seu parecer, destacou que “ foi demonstrado no Relatório de Auditoria que os preços de negociação de WDOU19 no Pregão são condizentes com as cotações demonstradas na plataforma de negociação da Reclamada. Conforme verificado no sistema de negociação da B3, há registro de operações realizadas ao preço de 3.811 às 15h52min25s. Desta forma, possível divergência ou defasagem de cotação exibida pelo aplicativo, pode ser explicada pela significativa oscilação do preço do ativo, 21 pontos em 1 minuto, no exato momento em que o Reclamante alega a suposta instabilidade. ”. Ademais a SJUR ressaltou que: (i) o horário exibido no relógio do celular do Reclamante poderia não ser o mesmo do horário do ambiente de negociação da B3;

e (ii) não haveria como avaliar fatores técnicos relacionados à infraestrutura do Reclamante (por exemplo, as condições de processamento do aplicativo instalado em seu celular ou a qualidade do sinal de sua operadora) – em especial considerando que, no momento da captura de tela, ele estava em uma ligação, o que poderia interferir na conexão de dados de seu dispositivo. O Diretor de Autorregulação da BSM, em linha com o parecer da SJUR, julgou improcedente o pedido do Reclamante, considerando não haver ação ou omissão da Reclamada que tenha ocasionado o prejuízo alegado, nos termos do art. 77 da Instrução CVM nº 461/2007. Em recurso à CVM, o Recorrente reiterou os argumentos apresentados ao longo do processo, destacando que teria ocorrido falha na estabilidade da plataforma. Ao analisar o recurso, a Superintendência de Relações com o Mercado e Intermediários – SMI destacou no caso (i) a ausência de indícios convergentes para a hipótese sugerida pelo Recorrente, e (ii) a ausência de comprovação de falha nos canais de contingência. Em relação ao primeiro ponto, a área técnica observou que: (i) a auditoria realizada pela BSM no sistema de negociação da B3 observou que o preço do ativo variou no período de interesse entre 3.803 e 3.832 pontos, condizentes com a informação contestada pelo Recorrente - inclusive, tendo sido executados 216 negócios ao preço de 3.811 pontos;

e (ii) a auditoria da BSM também não encontrou registros de incidentes nas plataformas de negociação da Reclamada no controle de monitoramento da infraestrutura. Quanto ao segundo ponto, a SMI ressaltou que: (i) ainda que porventura as capturas de tela do celular do Recorrente viessem a ser suportadas por outros elementos mais robustos que comprovassem instabilidades na plataforma, daí não decorreria automaticamente que o ressarcimento seria devido pelo MRP; (ii) uma eventual instabilidade de sistemas não configura, por si só, hipótese de ressarcimento do MRP. Para tal, é necessário que o intermediário falhe na disponibilização de canais alternativos de comunicação de ordens; e (iii) o Manual de Risco da Reclamada prevê que, em casos de contingência, o cliente pode solicitar a liquidação de suas posições através de um e-mail com essa finalidade específica. No entanto, de acordo com a área técnica, não foram trazidos aos autos comprovações de que essa tenha sido uma alternativa explorada pelo Recorrente e que tal tentativa tenha se mostrado frustrada. Ante o exposto, em manifestação consubstanciada no Ofício Interno nº 14/2021/CVM/SMI/GME, a SMI opinou pelo não provimento do pedido do Recorrente, entendendo não ter restado comprovada ação ou omissão da Reclamada nos termos do art. 77 da Instrução CVM nº 461/2007. O Colegiado, por unanimidade, acompanhando a manifestação da área técnica, deliberou pelo não provimento do recurso, com a consequente manutenção da decisão da BSM.

Anexos MANIFESTAÇÃO DA ÁREA TÉCNICA

COMISSÃO DE VALORES MOBILIÁRIOS

Rua Sete de Setembro, 111/2-5º e 23-34º Andares, Centro, Rio de Janeiro/RJ – CEP: 20050-901 – Brasil - Tel.: (21) 35548686

Rua Cincinato Braga, 340/2º, 3º e 4º Andares, Bela Vista, São Paulo/ SP – CEP: 01333-010 – Brasil - Tel.: (11) 21462000

SCN Q.02 – Bl. A – Ed. Corporate Financial Center, S.404/4º Andar, Brasília/DF – CEP: 70712-900 – Brasil -Tel.: (61)

3327-2030/2031

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Ofício Interno nº 14/2021/CVM/SMI/GME

Rio de Janeiro, 17 de fevereiro de 2021.

À SMI,

Assunto: Recurso em processo de reclamação ao Mecanismo de

Ressarcimento de Prejuízos – MRP 900/2019

Processo SEI 19957.006595/2020-98

Senhor Superintendente,

1. Trata este processo de recurso movido por C.A.S.A. (“Reclamante”), no

âmbito de Recurso ao MRP, contra a decisão da BM&FBOVESPA Supervisão de

Mercados ("BSM") que decidiu pela improcedência do pedido de ressarcimento de

quantia em dinheiro, face à XP INVESTIMENTOS CCTVM S.A. (“Reclamada”).

I. Histórico

I.i. Reclamação

2. Em sua reclamação inicial à BSM (1104925, fl. 03), o Reclamante alega

que, no dia 31.07.2019, teria incorrido em prejuízo por força de travamento e erro

na cotação do aplicativo mobile da Reclamada.

3. De acordo com o Reclamante, entre 15:50:08 e 15:51:52, ele estaria

vendido em contrato futuro de mini dólar (WDOU19) quando o aplicativo teria

travado - e que, mesmo “deslogando” e “logando”, não teria conseguido obter

êxito em utilizá-lo.

4. Após insistir, ele teria conseguido acessar novamente a plataforma da

Reclamada. Nesse momento, porém, o preço do ativo já estava bem acima do

valor que ele havia vendido (posição inicial). Ele então zerou sua posição e, em

Ofício Interno 14 (1198285) SEI 19957.006595/2020-98 / pg. 1

seguida, teria percebido que a cotação do ativo que aparecia na plataforma da

Reclamada estava divergente do preço real. Nesse momento, o investidor fez um

print da sua tela.

5. De acordo com o Reclamante, o seu print seria evidência de que a

cotação do aplicativo estaria errada, tendo em vista que, conforme apuração

posterior, às 15h53min (minuto do print) a cotação real teria variado entre 3.818 e

3.826 pontos, enquanto a imagem capturada mostrava a cotação de 3.811 pontos.

6. O Reclamante ainda acrescentou que teria feito uma reclamação junto

à Reclamada, a qual não reconheceu a falha.

7. Por fim, o Reclamante afirmou que seu print provava que a cotação da

Plataforma da Reclamada estava errada, bem como alegou que sua conexão

móvel estaria ótima naquele momento, requerendo assim um ressarcimento de

R$5.475,00 (cinco mil quatrocentos e setenta e cinco reais), equivalente ao

resultado das operações realizadas entre 15:50:08 e 15:53:28 (1104925, fl. 16).

I.ii. Defesa da Reclamada

8. Em sua defesa (1104925, fls. 26-30), a Reclamada afirmou

resumidamente que:

i. sua plataforma de negociação não apresentou qualquer

intermitência que pudesse interferir nas operações do

Reclamante e que os prejuízos acumulados por ele foram gerados

exclusivamente pela variação natural do ativo investido;

ii. ainda que o Reclamante tivesse tido problemas com a plataforma

escolhida por ele, todos os clientes da Clear CTVM têm acesso a

sistemas similares para executarem eventuais operações, e, ainda,

à própria mesa de operações da Corretora, conforme descrito no

manual de risco da Reclamada, através de e-mail especifico para

situações de contingência;

iii. não teria sido encontrado nenhum registro de contato do

Reclamante com a mesa de operações da Reclamada ou e-mail

para o canal de contingência;

iv. todas as ordens teriam sido recebidas e acatadas conforme

solicitado e não apresentaram um atraso no recebimento das

mesmas ou mesmo uma rejeição indevida ao tentar zerar. Entre o

período em que a última ordem foi aberta e o cliente foi zerado

pelo departamento de risco da corretora, às 15:53:28, o

Reclamante não teve logoffs e nem tentativas de logins realizadas;

e

v. o print enviado pelo cliente não possui uma data definida, e o

mesmo estava em uma conexão móvel, o que poderia ter

contribuído para a falsa impressão de que o erro era da plataforma

da Reclamada e não da sua própria conexão.

9. Assim, a Reclamada afirmou não ter cometido qualquer ato capaz de

dar causa aos fatos que ensejaram os supostos prejuízos narrados pelo

Reclamante, razão pela qual requereu que fosse reconhecida a improcedência do

pedido.

Ofício Interno 14 (1198285) SEI 19957.006595/2020-98 / pg. 2

I.iii. Decisão BSM

10. A decisão da BSM (1104925, fls. 44-45) utilizou-se do Parecer de sua

Superintendência Jurídica - SJUR (1104925, fl. 37-43) e do Relatório de Auditoria Nº

099/20 (1104929).

11. As conclusões descritas no Relatório de Auditoria foram usadas para

afirmar que não havia elementos que comprovassem que houve falha na

plataforma de negociação da Reclamada utilizada no Pregão pelo Reclamante. De

acordo com a SJUR:

[...] foi demonstrado no Relatório de Auditoria que os preços de

negociação de WDOU19 no Pregão são condizentes com as

cotações demonstradas na plataforma de negociação da

Reclamada. Conforme verificado no sistema de negociação da

B3, há registro de operações realizadas ao preço de 3.811 às

15h52min25s. Desta forma, possível divergência ou

defasagem de cotação exibida pelo aplicativo, pode ser

explicada pela significativa oscilação do preço do ativo, 21

pontos em 1 minuto, no exato momento em que o Reclamante

alega a suposta instabilidade.

12. O Relatório de Auditoria chega inclusive a afirmar não ser possível

afirmar se houve falha na plataforma mobile utilizada pelo Reclamante, pois:

i. o horário exibido no relógio do celular do Reclamante poderia não

ser o mesmo do horário do ambiente de negociação da B3; e

ii. não haveria como avaliar fatores técnicos relacionados à

infraestrutura do Reclamante (por exemplo, as condições de

processamento do aplicativo instalado em seu celular ou a

qualidade do sinal de sua operadora) – em especial considerando

que, no momento da captura de tela, ele estava em uma ligação, o

que poderia interferir na conexão de dados de seu dispositivo.

13. Em linha com a sugestão da SJUR, o Diretor de Autorregulação da BSM

julgou como improcedente o pedido do Reclamante neste processo de MRP,

considerando não haver ação ou omissão da Reclamada que tenha ocasionado o

prejuízo alegado, nos termos do artigo 77 da ICVM nº 461/2007.

I.iv. Recurso à CVM

14. No recurso à CVM (1104925, fl. 47), o Reclamante reiterou seus

argumentos apresentados ao longo do processo, concluindo que teria ocorrido

falha na estabilidade da plataforma.

II. Manifestação da Área Técnica

15. Preliminarmente, informamos que o recurso é tempestivo, conforme

regulamento do MRP. O Reclamante foi cientificado da decisão da BSM em

23.09.2020 e interpôs seu recurso no mesmo dia.

16. No mérito, entendemos não ser possível concluir pela hipótese de

ressarcimento ao Reclamante.

17. Dois pontos merecem ser destacados no caso: (i) a ausência de

Ofício Interno 14 (1198285) SEI 19957.006595/2020-98 / pg. 3

indícios convergentes para a hipótese sugerida pelo Reclamante e (ii) a ausência

de comprovação de falha nos canais de contingência.

18. Sobre o primeiro ponto, em que pesem as alegações do Reclamante, a

auditoria realizada pela BSM não conseguiu encontrar indícios adicionais que

corroborassem o cenário por ele descrito.

19. Nesse sentido, destaca-se que:

i. a auditoria realizada pela BSM no sistema de negociação da

B3 encontrou que o preço do ativo variou no período de

interesse entre 3.803 e 3.832 pontos, condizentes com a

informação contestada pelo Reclamante - inclusive, tendo sido

executados 216 negócios ao preço de 3.811 pontos; e

ii. a auditoria realizada também não encontrou registros de incidentes

nas plataformas de negociação da Reclamada no controle de

monitoramento da infraestrutura.

20. De toda forma, ainda que porventura as capturas de tela do celular do

Reclamante viessem a ser suportadas por outros elementos mais robustos que

comprovassem instabilidades na plataforma, daí não decorreria automaticamente

que o ressarcimento seria devido pelo MRP.

21. Conforme o reiterado entendimento desta CVM sobre o assunto, uma

eventual instabilidade de sistemas não configura, por si só, hipótese de

ressarcimento do MRP. Para tal, é necessário que o intermediário falhe na

disponibilização de canais alternativos de comunicação de ordens.

22. O Manual de Risco da Reclamada prevê que, em casos de

contingência, o cliente pode solicitar a liquidação de suas posições através de um

e-mail com essa finalidade específica. No entanto, não foram trazidos aos autos

comprovações de que essa tenha sido uma alternativa explorada pelo Reclamante

e que tal tentativa tenha se mostrado frustrada - na verdade, esse procedimento

sequer é citado pelo Reclamante.

23. Diante do exposto, esta área técnica opina pelo NÃO

PROVIMENTO do pedido do Reclamante, entendendo não ter restado

comprovada ação ou omissão da Reclamada nos termos do art. 77 da ICVM

461/07.

24. Nestes termos, propõe-se o envio do presente processo para

apreciação do Colegiado, com sugestão de relatoria por esta SMI/GME.

Atenciosamente,

Bruno Baitelli Bruno

Gerente de Estrutura de Mercado e Sistemas Eletrônicos - GME

De acordo, ao SGE.

Francisco José Bastos Santos

Superintendente de Relações com o Mercado e Intermediários - SMI

Ofício Interno 14 (1198285) SEI 19957.006595/2020-98 / pg. 4

Ciente.

À EXE, para as providências exigíveis.

Alexandre Pinheiro dos Santos

Superintendente Geral

Documento assinado eletronicamente por Bruno Baitelli Bruno, Gerente,

em 18/02/2021, às 11:38, com fundamento no art. 6º do Decreto nº 8.539,

de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por Francisco José Bastos Santos,

Superintendente, em 18/02/2021, às 11:51, com fundamento no art. 6º

do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por Andrea Araujo Alves de Souza,

Superintendente Geral Substituto, em 18/02/2021, às 12:15, com

fundamento no art. 6º do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

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Referência: Processo nº 19957.006595/2020-98 Documento SEI nº 1198285

Ofício Interno 14 (1198285) SEI 19957.006595/2020-98 / pg. 5